Customer Journey Expert

En tant que Customer Journey Expert, vous avez une double responsabilité, à la fois en tant que Customer Journey Owner et en tant que Service Designer CX. 

Au quotidien : 

• Vous explorez et analysez le parcours client  en comprenant les besoins, attentes et comportements des clients à chaque point de contact.

• Vous intégrez la perspective client dans les priorités  en vous assurant que les feedbacks clients alimentent les backlogs et que les initiatives soient alignées avec les besoins des utilisateurs.

• Vous avez une collaboration inter-équipes en travaillant en étroite collaboration avec les équipes de produit, de digital, et d'innovation pour gérer et prioriser les initiatives d’amélioration du parcours client.

👉 En tant que Customer Journey Owner (Analyse et cartographie des parcours client) :

• Vous collectez et analysez les données (qualitatives et quantitatives) pour comprendre et cartographier le parcours client.

• Vous identifiez les points de contact et les opportunités d'amélioration à travers les retours clients.

• Vous analysez du feedback client, entretiens, interviews, focus groups, visites de terrain, et tests utilisateur sur le plan qualitatif.

• Vous exploitez des données opérationnelles et des indicateurs de performance client (par exemple : CSAT, CES, NPS) sur le plan quantitatif.

• Vous délivrez ce livrable clé : la cartographie des parcours clients, qui permet de visualiser les différentes étapes et d’identifier les points de friction et d’opportunités tout au long du parcours.

👉 En tant que Service Designer CX (Co-création et amélioration continue) :

• Vous facilitez la co-création de solutions  en animant des ateliers de co-création avec les équipes et les clients pour concevoir des services qui répondent aux besoins réels des utilisateurs.

• Vous organisez des activités de Design Sprint et des sessions de validation client afin d'améliorer continuellement l’expérience client.

• Vous délivrez ce livrable clé : le prototype de solutions basé sur les ateliers de co-création et l’amélioration continue.

• Vous avez un diplôme universitaire en marketing, design de services, management de l'expérience client, UX/UI, ou disciplines similaires, tandis que des Certifications en Design Thinking, Lean UX, Service Design ou Agile/Scrum sont un plus. Egalement, vous avez au minimum 5 ans d'expérience dans des rôles liés à l'expérience client, la gestion de parcours client, ou le design de services et avez également une solide expérience en analyse de parcours client et en amélioration continue dans des contextes digitaux ou physiques.

• Vous avez participé à des projets de co-création et d’innovation avec des équipes interfonctionnelles (produit, marketing, IT, etc.), idéalement dans des environnements Agile.

• Vous maîtrisez des outils de collecte de données clients (quantitatives et qualitatives), de l’analyse verbatim et des indicateurs de performance client (CSAT, NPS, CES).

• Vous savez cartographier des parcours client, c'est à dire cartographier et analyser les points de contact, les frictions, et les opportunités à travers des techniques telles que le Customer Journey Mapping.

• Vous avez une expertise en animation d’ateliers de co-création et de Design Sprint pour développer des solutions centrées sur les besoins des clients.

• Vous êtes savez mettre en place des processus d'amélioration continue basés sur les feedbacks utilisateurs et les données opérationnelles.

• Vous avez d'excellentes compétences interpersonnelles pour travailler avec des équipes interfonctionnelles et animer des ateliers avec des parties prenantes variées. 🤝

• Vous avez un esprit analytique et une capacité à résoudre des problèmes complexes. De plus, vous faites preuve d'orientation client et d'empathie pour comprendre les besoins et comportements des utilisateurs.

• Filtrage téléphonique

• Questionnaire de personnalité et tests de raisonnement

• 1 entretien avec le recruteur et l’entreprise

• C’est parti ! 🚀