Expert op het gebied van klantreizen

Als Customer Journey Expert heb je een dubbele verantwoordelijkheid, zowel als Customer Journey Owner als als CX Service Designer. 

Op dagelijkse basis: 

• Je verkent en analyseert het klanttraject  door de behoeften, verwachtingen en gedragingen van klanten op elk contactpunt te begrijpen.

• Je integreert het klantperspectief in de prioriteiten  door ervoor te zorgen dat feedback van klanten wordt meegenomen in de achterstanden en dat initiatieven worden afgestemd op de behoeften van de gebruiker.

• Je hebt teamoverschrijdende samenwerking door nauw samen te werken met de product-, digitale en innovatieteams om initiatieven voor het verbeteren van het klanttraject te beheren en te prioriteren.

👉 Als Customer Journey Owner (Customer Journey Analyse en Mapping):

• Je verzamelt en analyseert data (kwalitatief en kwantitatief) om de customer journey te begrijpen en in kaart te brengen.

• Je identificeert touchpoints en kansen voor verbetering door middel van feedback van klanten.

• Je analyseert feedback van klanten, interviews, focusgroepen, veldbezoeken en gebruikerstests op een kwalitatief niveau.

• U gebruikt operationele gegevens en klantprestatie-indicatoren (bijv. CSAT, CES, NPS) kwantitatief .

• Je levert deze key deliverable : customer journey mapping, die de verschillende fasen visualiseert en frictiepunten en kansen tijdens de reis identificeert.

👉 Als service designer CX (co-creatie en continue verbetering):

• Je faciliteert de co-creatie van oplossingen  door co-creatie workshops met teams en klanten te faciliteren om diensten te ontwerpen die voldoen aan de werkelijke behoeften van gebruikers.

• Je organiseert Design Sprint activiteiten en klantvalidatiesessies om de klantbeleving continu te verbeteren.

• Je levert deze key deliverable : het prototype van oplossingen op basis van co-creatie workshops en continue verbetering.

• Je hebt een universitair diploma in marketing, service design, customer experience management, UX/UI of vergelijkbare disciplines, terwijl certificeringen in Design Thinking, Lean UX, Service Design of Agile/Scrum een pluspunt zijn. Ook heb je minimaal 5 jaar ervaring in rollen die verband houden met klantervaring, customer journey management of service design en heb je ook een solide achtergrond in customer journey analyse en continue verbetering in digitale of fysieke contexten.

• Je hebt deelgenomen aan co-creatie- en innovatieprojecten met cross-functionele teams (product, marketing, IT, enz.), idealiter in Agile-omgevingen.

• Je bent bedreven in tools voor het verzamelen van klantgegevens (kwantitatief en kwalitatief), woordelijke analyse en klantprestatie-indicatoren (CSAT, NPS, CES).

• Je weet customer journeys in kaart te brengen, d.w.z. touchpoints, fricties en kansen in kaart te brengen en te analyseren door middel van technieken zoals Customer Journey Mapping.

• Je hebt expertise in het faciliteren van co-creatie workshops en Design Sprints om oplossingen te ontwikkelen die gericht zijn op de behoeften van de klant.

• Je weet hoe je continue verbeterprocessen moet inrichten op basis van gebruikersfeedback en operationele data.

• Je beschikt over uitstekende interpersoonlijke vaardigheden om met cross-functionele teams te werken en workshops te faciliteren met een verscheidenheid aan belanghebbenden. 🤝

• Je hebt een analytische geest en het vermogen om complexe problemen op te lossen. Daarnaast gebruik je klantgerichtheid en empathie om de behoeften en het gedrag van gebruikers te begrijpen.

• Telefonische screening

• Persoonlijkheidsvragenlijst en redeneertests

• 1 interview met de recruiter en het bedrijf

• Daar gaan we! 🚀